Post-venta: La idea de burocracia para desactivar al consumidor

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El pasado martes la Sala del Senado despachó el proyecto de ley que pretende modernizar el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac). De esta forma, se buscaría entregarle más facultades para proteger a las personas de distintos comportamientos que se originan desde el comercio. Uno de ellos, poco conocido por su nombre –pero de vivencia diaria– es el de la post-venta, es decir, el proceso que viene después de que un consumidor adquiere un servicio o algo material en algún mercado.

“Es muy importante la nueva regulación porque subieron las multas en caso de no responder hacia un consumidor cuando éste reclama. Va a haber empresas que necesariamente van a tener que preocuparse de esta etapa tan relevante como es la post-venta, porque si no lo hacen, o si no responde, o no responden de manera parcial o incompleta, van a tener que pagar una multa directamente al Sernac; desde ahora se convierte en un ente fiscalizador”, dice Juan Antonio Peribonio, abogado y ex director del Sernac.

En cifras concretas, esta institución ha entregado distintos estudios que informan acerca del comportamiento de las compañías de retail a la hora de hablar de post-venta. En el segundo semestre de 2015, por ejemplo, en la categoría de venta online, París recibió un 19,9% de los 11.286 reclamos presentados por concepto de post-venta. Le siguió Falabella y luego Ripley, con un 14,7% y 9,6% respectivamente. En tanto, un 66% de las quejas ese año fueron resueltas de manera favorable.

“En Chile la post-venta no es prioridad para la mayoría de las empresas, y es una etapa, dentro del proceso productivo, tanto o más importante que la venta. Sin embargo, las empresas no la consideran como un elemento primordial, y por eso existen grandes cantidades de reclamos sin resolver e, incluso, empresas que ni siquiera responden afirmativamente o negativamente; niegan la existencia del consumidor afectado”, agrega Peribonio.

Los avances que se consideran para esta modernización del Sernac podrían ser frenados en el caso de no alcanzar la votación necesaria en la Cámara de Diputados. Las dos indicaciones que producen particulares problemas en el gremio empresarial, y que harían que la ley ingrese a la cocina de una Comisión Mixta, tienen que ver con el reconocimiento del daño moral colectivo en los consumidores y, por último, que se le facilite al organismo la facultad de dictar normas en mercados sin superintendencias sectoriales.

Post-venta: una política “deliberada”

El economista del MIT, Andrés Solimano, vivió en carne propia la pesadilla de la post-venta. Fue cuando le pagó a una compañía de teléfonos por un servicio de internet que prometía una velocidad de 30 megabytes, promesa que se diluyó con la llegada del producto.

Así, el experto afirma que esta burocracia “es una política deliberada. Si vas a comprar unos muebles de terraza te va pasar lo mismo. Te lo van a venir a dejar y te van a decir sabe que lo tienes que armar tú. Y el despachador se tiene que ir rápido porque tiene que hacer varios despachos. Todo eso está programado, y cuando pides que lo armen tienes que pagar más. El mecanismo está hecho para que el consumidor afloje”.

Lo que también le preocupa al economista son las negociaciones que se están dando para que persista una situación como la actual para los consumidores. “Ante la gran pasividad del Estado chileno, el Sernac sin capacidad de fiscalización, sin capacidad de sancionar, hay una gran ofensiva de los bancos, del retail, para que no tenga atribuciones reales”, complementa.

Por su parte, Stefan Larenas, presidente de la Organización de Consumidores y Usuarios, cree “en teoría el consumidor está protegido por ley; sin embargo, varía mucho entre un proveedor y otro, es decir, todavía a veces no se cumple con la garantía a los productos defectuosos. Esa es una práctica que aún existe lamentable