Un defensor gratis vale más que mil reclamos

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2013-07-26-1313LJY91¿Para qué voy a reclamar, si no saco nada? Esa pregunta se pretende eliminar con el servicio entregado por la Comisión de Defensoría Ciudadana, que sale al rescate de los usuarios de órganos públicos cuando no reciben respuesta a sus quejas dentro del plazo legal.

Hay una situación bastante irritante que la mayoría hemos experimentado en algún momento de nuestras vidas: Reclamar ante a un(a) funcionario(a) del Estado por la mala o nula ejecución de un servicio al que tenemos derecho. ¿La respuesta típica? «Deje su queja anotada en el libro de reclamos o vaya a hablar con el encargado, recibirá una respuesta en 30 días». Lo que en ese momento era molestia, se convierte en rabia e impotencia cuando luego de un mes, nadie nos ha contactado.
¿Estamos indefensos? ¡Para nada! Si tu problema fue con alguno de los 341 servicios e instituciones públicas dependientes del gobierno, existe un organismo que te puede defender.
Desde el 2004 existe la Comisión Defensora Ciudadana (CDC), dedicada a velar por el respeto a los derechos ciudadanos y deberes del Estado, cuando los organismos no responden en el plazo máximo de 30 días o cuando la respuesta otorgada por éste afecta tus derechos. Llevado a la práctica, si se tiene algún problema con un hospital público, con la intendencia regional o con algún liceo, este es lugar al que tiene que acudir. Los ámbitos que más quejas reúnen son Salud, Trabajo, Prevención Social y Educación.

¿Y qué puede hacer la CDC por mi?

Cuando usted ya agotó el recurso de ir a la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS), que está presente en cada uno de los servicios públicos del gobierno, y la falta de una respuesta satisfactoria agotó también su paciencia, es hora de recurrir a la CDC, que se preocupa principalmente de dos cosas:
1) Intermediar de manera gratuita, por reclamos y consultas, cuando no hubo respuesta de las instituciones dependientes del gobierno en el plazo legal (máximo 30 días) o cuando la persona sienta que se afectan sus derechos.
2) Ofrecer orientación jurídica gratuita a través de suUnidad de Atención Primaria, para reclamos a instituciones como Municipalidades, con el Poder Judicial, Poder Legislativo, Contraloría General de la República, e incluso en conflictos entre particulares, empresas privadas y autónomas del Estado.
La persona debe ingresar su reclamo, ya sea en forma presencial, vía web, por teléfono o por correo postal. Entonces, un profesional de la CDC toma el caso y acusa recibo o consulta en un plazo máximo de 4 días hábiles. Luego informa al usuario la respuesta del servicio o institución pública requerido, lo que permite cerrar el caso como acogido, aclarado o rechazado.
Según un artículo publicado por La Tercera, en los dos últimos años, los reclamos se han disparado llegando el 2012 a los 18.642 cuando el 2010 figuraban solamente 4.588.

¿Cuáles son los derechos de la persona que reclama?

  • Recibir un trato adecuado y facilidades en la atención
  • Identificar a la persona responsable de la tramitación
  • Acceder a la información sobre el estado del trámite y el servicio
  • Exigir confidencialidad y presentar sólo documentación necesaria
  • Exigir el cumplimiento de los plazos
  • Expresar sugerencias y reclamos

¿Cuáles son los deberes de la persona que reclama?

  • Acudir primero a la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS)
  • Aportar la documentación necesaria para la gestión de su solicitud
  • Informarse sobre el ámbito de acción de la institución
  • Respetar horarios de atención y plazos de tramitación
  • Realizar peticiones concretas, fundadas y fidedignas
  • Hacer las sugerencias que estime convenientes para mejorar el servicio
  • Cuando su caso ya está en trámite y tiene una duda, debe solicitar una cita
La invitación, entonces, es a no quedarse sentado dejándose invadir por la rabia, si no que seguir el procedimiento para empezar a borrar de nuestra cabeza la idea de que el sistema siempre nos va a ganar.

Después de todo, mejorar los servicios del Estado pasa también por fiscalizarlos como ciudadanos.